1. Pysy rauhallisena ja kuuntele :Säilytä malttisi ja anna vieraan ilmaista huolensa. Kuuntele tarkkaavaisesti keskeyttämättä.
2. Myötätunto :Tunnusta heidän tunteensa ja turhautumisensa. Lauseet, kuten "Ymmärrän, että olet järkyttynyt..." tai "Pyydän anteeksi häiriötä", voivat helpottaa tilannetta.
3. Vahvista huolenaiheet :Osoita, että heidän huolensa otetaan vakavasti. Lauseet, kuten "En todellakaan halua sinun tuntevan niin..." voivat auttaa luomaan ymmärryksen tunteen.
4. Tarjoa ratkaisuja :Jos tilanne sallii, tarjoa ratkaisuja heidän huolenaiheisiinsa vastaamiseksi. Esittele vaihtoehtoja sen sijaan, että hylkää heidän valituksensa.
5. Ole oikeudenmukainen ja johdonmukainen :Jos virheitä on tehty, ota vastuu ja tarjoa asianmukaisia korjaustoimenpiteitä. Ole oikeudenmukainen ja johdonmukainen käytäntöjesi kanssa säilyttääksesi luottamuksen.
6. Tarjoa vaihtoehtoja :Jos vierasta ei voida rauhoitella, tarjoa vaihtoehtoisia vaihtoehtoja, jotka voivat vastata paremmin hänen mieltymyksiään tai tarpeitaan.
7. Pysy rauhallisena paineen alla :Vieraiden viha voi kärjistyä, mutta säilyttää malttinsa. Äänen kohottaminen tai tunteiden saaminen vain pahentaa tilannetta.
8. Vältä syyllistämistä :Vältä syytöksiä, syyttelyä tai puolustavia vastauksia. Keskity ratkaisun löytämiseen.
9. Ole tarkkaavainen :Kuuntele tarkasti heidän vaatimuksiaan, huolenaiheitaan ja taustalla olevia ongelmia. Tämä voi auttaa sinua ymmärtämään paremmin heidän vihansa perimmäisen syyn.
10. Valtuuta vieras :Anna heidän tuntea, että heidän mielipiteensä ovat arvokkaita ja että niitä harkitaan. Tämä voi auttaa muuttamaan heidän ajattelutapaansa.
11. Ota esimiehen mukaan :Jos tilanne käy liian kuumaksi tai jos sinulla ei ole valtuuksia ratkaista ongelma, ota yhteyttä esimieheen tai johtajaan, joka voi auttaa.
12. dokumentoi tapaus :Pidä kirjaa tapahtumasta, mukaan lukien asiaankuuluvat tiedot ja suoritetut toimet. Tämä voi auttaa johtoa tekemään tietoisia päätöksiä.
13. Seuranta :Kun tilanne on ratkaistu, varmista vieraan tyytyväisyys ja positiivisen suhteen ylläpitäminen.
Muista, että vihaiset vieraat eivät aina ole oikeassa, mutta he ansaitsevat tulla kohdelluksi kunnioittavasti. Hallitsemalla heidän vihaansa ammattimaisesti voit muuttaa negatiivisen vuorovaikutuksen positiiviseksi kokemukseksi, mikä varmistaa vieraidesi pitkän aikavälin tyytyväisyyden.