1. Pysy rauhallisena :On tärkeää säilyttää malttinsa ja olla antamatta vieraan vihan vaikuttaa sinuun. Vastaa rauhallisesti ja harkitusti.
2. Anteeksi: Pyydä anteeksi heidän mahdollisesti kokemastaan vaivasta, mutta et ota vastuuta vihastaan tai käytöksestään.
3. Kuuntele: Anna vieraan ilmaista itseään ja purkaa vihansa. Anna heille koko huomiosi ja kerro heille, että kuuntelet.
4. Älä ota sitä henkilökohtaisesti: Muistuta itseäsi, että vieras kohdistaa vihansa tilanteeseen, ei sinä henkilökohtaisesti.
5. Empatia: Yritä tuntea empatiaa vieraan kanssa ja ymmärtää hänen turhautumisensa. Tunnusta heidän tunteensa ja osoita, että arvostat heidän huolenaiheitaan.
6. Ongelmanratkaisu: Keskity käsittelemään tiettyä vihaa aiheuttavaa ongelmaa. Tutki mahdollisia ratkaisuja tai vaihtoehtoja tilanteen ratkaisemiseksi.
7. Ilmoita valvojalle: Jos tilanne kärjistyy tai muuttuu väkivaltaiseksi, ilmoita asiasta esimiehellesi tai esimiehellesi lisäapua ja tukea varten.
8. Tarjousvaihtoehdot: Esittele vaihtoehtoja tai valintoja vieraalle vahvistaaksesi häntä ja saada hänet mukaan ratkaisun löytämiseen.
9. Ole kunnioittava: Kohtele vierasta kunnioittavasti, vaikka hän olisi epäkunnioittava sinua kohtaan.
10. Dokumentoi tapaus: Kun tilanne on ratkaistu, dokumentoi tapahtuma tarkasti ja objektiivisesti myöhempää käyttöä varten.
11. Seuranta: Ota yhteyttä vieraaseen tapauksen jälkeen kysyäksesi, ovatko he tyytyväisiä ratkaisuun, ja pyytääksesi vielä kerran anteeksi häiriötä.
12. Itsehoito: Pidä huolta itsestäsi, kun olet ollut tekemisissä vaikean vieraan kanssa. Harrasta aktiviteetteja, jotka auttavat sinua rentoutumaan ja lievittämään stressiä.
Muista, että ei ole koskaan hyväksyttävää, että vieras kiroilee tai pahoinpitelee hotellin henkilökuntaa. Käsittelemällä tilannetta ammattimaisesti ja osoittamalla empatiaa voit kuitenkin usein hajauttaa vihaa ja löytää ratkaisun, joka tyydyttää vieraan ja säilyttää samalla positiivisen työympäristön.