2. Kuuntele aktiivisesti: Anna asiakkaan ilmaista huolensa keskeytyksettä. Kuuntele tarkkaavaisesti ja yritä ymmärtää heidän näkökulmansa.
3. Pyydä anteeksi: Vaikka et uskoisi tehneesi mitään väärin, anteeksi pyytäminen voi auttaa rauhoittamaan tilannetta. Vilpitön anteeksipyyntö voi osoittaa, että arvostat asiakkaan tunteita.
4. Tunne myötätunto: Osoita, että ymmärrät asiakkaan turhautumisen tunnustamalla hänen tunteensa. Sano jotain kuten "Ymmärrän, miksi olet järkyttynyt..." tai "Ymmärrän, että tämä on turhauttavaa sinulle..."
5. Tarjoa ratkaisuja: Kun olet kuunnellut asiakkaan huolenaiheita, yritä tarjota ratkaisuja tai vaihtoehtoja ongelman ratkaisemiseksi. Ole aktiivinen etsiessäsi tapoja korjata tilanne.
6. Myönnä virheet: Jos huomaat, että vika on yrityksessäsi tai itsessäsi, myönnä virhe ja ota vastuu. Tämä osoittaa asiakkaalle, että olet valmis ottamaan vastuun ja ratkaisemaan ongelman.
7. Tarjouksen korvaus: Tarjoa tarvittaessa korvausta, kuten hyvitystä, vaihtoa tai alennusta. Sitoutumisen osoittaminen tilanteen ratkaisemiseen voi rauhoittaa asiakasta.
8. Pysy ammattilaisena: Riippumatta siitä, kuinka asiakas käyttäytyy, säilytä ammattimaisuus koko vuorovaikutuksen ajan. Vältä henkilökohtaisutumista tai riitautumista.
9. Ota hallinto mukaan: Jos tilanne muuttuu liian vaikeaksi käsiteltäväksi tai asiakas pyytää puhumaan esimiehelle, ota mukaan ylempiä viranomaisia, joilla voi olla enemmän kokemusta tällaisten tilanteiden ratkaisemisesta.
10. Asiakirja: Vuorovaikutuksen jälkeen dokumentoi mitä tapahtui, tekemäsi toimet ja lopputulos. Tästä voi olla apua, jos tilanne kärjistyy tai vaatii lisähuomiota.
11. Opi kokemuksesta: Kun tilanne on ratkaistu, käytä hetki aikaa pohtiaksesi, mitä tapahtui ja kuinka käsitit sen. Käytä kokemusta oppimismahdollisuutena parantaaksesi lähestymistapaasi vaikeiden asiakkaiden käsittelyyn tulevaisuudessa.